Nachdem Kristiane Mandraki vier Jahre lang in der Fintech-Branche gearbeitet hat, hat sie eine Leidenschaft für neue Technologien entwickelt und Ebbe und Flut von Erfolg und Misserfolg in der Branche erlebt. Mandraki ist derzeit Director of Business Development and Marketing bei Praxent, einem 22-jährigen Fintech-Experience-Design- und Entwicklungsunternehmen, das Finanzunternehmen beim Erfolg ihrer Bemühungen um die digitale Transformation unterstützt.
Wir haben kürzlich mit Mandraki über einige der besten Praktiken in den Bereichen Kundenerlebnis, digitale Transformation und Web 3 gesprochen; sowie Top-Trends, die sie für das nächste Jahr erwartet.
Was sind einige der häufigsten Fehler, die Banken und Fintechs in Bezug auf das Kundenerlebnis gemacht haben, und wie können sie sie vermeiden?
Kristiane Mandraki: Banken und Fintechs machen oft den Fehler, alles für alle sein zu wollen, was nur zu erschöpfendem Mittelmaß führt. Stattdessen ist es wichtig, einen Fokus auszuwählen, Ihren Polarstern. Die Eingrenzung auf eine Hauptpriorität oder ein Unterscheidungsmerkmal ermöglicht es Finanzdienstleistern, Prioritäten zu setzen und Innovationen zu schaffen, wodurch die Voraussetzungen dafür geschaffen werden, dass sie sich wirklich in etwas hervorheben, anstatt in allem durchschnittlich zu sein.
Ein weiterer Fehler, den wir oft bei Banken beobachten, ist die Implementierung von Standardtechnologie, ohne die Erfahrung durch die ganzheitliche Linse der Customer Journey zu betrachten. Wir sehen dies oft bei Kontoeröffnungs- oder Kreditvergabeerfahrungen, bei denen die Reise des Kunden auf der Website beginnt und auf dem Fintech-Produkt endet. Es ist wichtig, das Erlebnis als Teil des Markenerlebnisses der Bank sorgfältig zu betrachten und sicherzustellen, dass es benutzerfreundlich konfiguriert ist. Es gibt viele Möglichkeiten, die Marke zu differenzieren, indem die Website und die Produktkonfiguration als entscheidende Komponente des digitalen Erlebnisses priorisiert werden, was häufig UX/UI-Expertise erfordert.
Welchen Rat haben Sie für Banken in dieser Ära, die zwischen digitaler Transformation und Web 3 feststeckt?
Mandraki: Einige neue Technologien wie Bitcoin polarisieren ziemlich. Sie haben die Optimisten und dann diejenigen, die die Schlagzeilen sehen und es schnell abschreiben. Was nicht ignoriert werden kann, ist, dass die Blockchain-Technologie viel mehr als nur eine Anlageklasse freisetzt. Es hat eine andere Sphäre wie das Internet geschaffen.
Die Branche befindet sich derzeit in einer Übergangszeit oder Web 2.5; Wir beginnen, uns über Web 2.0 hinaus zu entwickeln, aber Web 3.0 ist noch keine Mainstream-Realität. Wir stehen vor einer großen Herausforderung bei der Benutzererfahrung, die eine riesige Chance für Innovationen darstellt.
Es besteht die Notwendigkeit, die Lücke zwischen Banken und Kryptowährungen zu schließen, damit Institutionen diese Produkte auf intuitive und benutzerorientierte Weise anbieten können. Unabhängig davon, wo Banker in der Debatte stehen, müssen sie sich weiterbilden und offen dafür bleiben, wie sie neue Technologien für die Zukunft nutzen können. Versierte Anleger ziehen digitale Vermögenswerte in ihren Vermögensportfolios stark in Betracht. Um Vertrauen bei diesen Kunden aufzubauen, müssen Finanzberater in Banken und Kreditgenossenschaften ein starkes Verständnis für den Raum entwickeln, um sie verantwortungsvoll beraten zu können.
Ich hoffe, dass insbesondere Frauen die Gelegenheit nutzen, dieses neue Finanzsystem inklusiver mitzugestalten, zumal sie dazu nicht in der Lage waren, als traditionelle Finanzsysteme geschaffen wurden.
Wie können Banken digitale Dienstleistungen anbieten und gleichzeitig die menschliche Note wahren?
Mandraki: Ein Hauptproblem ist, dass sich Banken zu lange auf systemzentrierte Erfahrungen verlassen haben, was die Kunden letztendlich dazu zwingt, mehrere Hürden zu überwinden, um die internen IT-Systeme zufriedenzustellen. Dies führt in der Regel zu einem umständlichen Prozess, bei dem Kunden Informationen erneut eingeben müssen und der keinen Raum für menschliches Einfühlungsvermögen lässt.
Kommunale Finanzinstitute zeichnen sich durch Kundennähe aus, da sie einen Großteil ihrer Kundeninteraktion in den digitalen Raum verlagern, ist es entscheidend, dass sie Erfahrungen bieten, die auf den Menschen ausgerichtet sind.
Hier bieten Übungen und Tools wie eine Customer Journey Map, die die Customer Journey im Kontext der Nutzung darstellt, einen erheblichen Mehrwert. Sobald die Arbeit erledigt ist, um Punkte der Freude und Frustration innerhalb der Customer Journey zu identifizieren, können die richtige Priorisierung und Investitionen vorgenommen werden, um die Erfahrung mit dem Kunden im Mittelpunkt zu überarbeiten.
Was sind die Top-Trends, die Sie bisher in diesem Jahr gesehen haben, und was kommt nächstes Jahr?
Mandraki: Zurück zu häufigen Fehlern, die wir bei Finanzdienstleistungen sehen, ist ein spannender Trend, dass viele Banken und Kreditgenossenschaften damit beginnen, ihren „digitalen Eingangstüren“ oder ihrer Website-Erfahrung viel mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Strategische Institutionen haben begonnen zu erkennen, dass eine Marketingabteilung von ein oder zwei Personen, in der Regel ohne Benutzererfahrung oder Designhintergrund, einfach nicht ausreicht, um ihre Websites zu modernisieren und zu pflegen. Eine moderne Website zu haben, die relevante Informationen und Optionen mit intuitiver Navigation teilt, ist genauso wichtig wie das Geld, das für Dinge wie die Modernisierung von Kreditvergabesystemen oder Kontoeröffnungstools ausgegeben wird.
Wir beobachten auch, dass immer mehr Finanzdienstleister bestrebt sind, eine Nische zu finden, wenn es um Investitionen und Vermögensverwaltung geht. Es gibt eine enorme Gelegenheit, diese Gruppe von Millennials und Gen Z zu erreichen und zu bedienen, die bald einen beträchtlichen Reichtum erben werden, aber bisher gezögert haben, traditionelle Finanzberater zu engagieren.
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