Jeder dritte BFSI-Kunde ist von seinen digitalen Angeboten nicht begeistert

Bank- und Versicherungskunden, die an die hochgradig personalisierten digitalen Erfahrungen gewöhnt sind, die sie von Bigtechs wie Google und Amazon erhalten, werden zunehmend unzufrieden mit den Dienstleistungen, die sie von ihren traditionellen Finanzdienstleistern erhalten.

Dies deutet auf eine Lücke zwischen den Erwartungen der Kunden und dem, was ihnen angeboten wird, und impliziert, dass Finanzdienstleistungsinstitute ihr Spiel verstärken müssen, um die Erwartungen einer zunehmend digital ausgerichteten Kundschaft zu erfüllen, so eine Umfrage von Saleforce 2022.

Die Umfrage, bei der 2.250 Kunden in Nordamerika, Europa und im asiatisch-pazifischen Raum (APAC) befragt wurden, ergab, dass weniger als ein Drittel der Bank-, Vermögens- und Versicherungskunden mit den digitalen Schnittstellen ihrer Anbieter sowie deren personalisierter Beratung und Integration zufrieden sind Fähigkeiten.

Nur 11 % der Bankkunden stimmten zu, dass ihre Anbieter ihre finanziellen Bedürfnisse effektiv antizipieren, und 15 % der Versicherungskunden gaben an, dass ihr Versicherer in ihr finanzielles Wohlergehen investiert ist, was darauf hinweist, dass die etablierten Anbieter die Bedürfnisse ihrer Kunden nicht erfüllen.

Auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen und in ihr finanzielles Wohlergehen investieren, Quelle: The Future of Financial Services 2022, Salesforces

Die Ergebnisse der Umfrage zeigten auch, dass schlechte Erfahrungen Kunden dazu veranlassen, den Anbieter zu wechseln. 22 % der Bankkunden gaben an, in den letzten 12 Monaten den Anbieter gewechselt zu haben, bei den Vermögens- und Versicherungskunden sind es 33 %. Preisliche Wettbewerbsfähigkeit, Neugier und Personalisierung wurden als Hauptgründe für einen Anbieterwechsel zu einem Newcomer genannt.

Gründe für die Wahl eines digitalen Herausforderers, Quelle: The Future of Financial Services 2022, Salesforces

Laut dem Salesforce-Bericht besteht für etablierte Unternehmen ein dringender Bedarf, die Customer Journey ihrer Kunden zu verbessern. Durch die Nutzung von Daten können sich Banken einen umfassenden Überblick über die Aktivitäten und das Profil eines Kunden verschaffen, sodass sie ihre Kunden effizienter mit den von ihnen bevorzugten Dienstleistungen zu geringeren Kosten bedienen können, heißt es in dem Bericht.

Dies kann durch Partnerschaften mit Drittanbietern und Fintech-Unternehmen erfolgen, um zusätzliche Daten zu erhalten. Banken können sich auch an Analytik- und Big-Data-Anbieter wenden, die ihnen dabei helfen, wichtige Erkenntnisse aus ihren Daten zu ziehen, und ihnen letztendlich dabei helfen, zu verstehen, wo ihre Kunden Probleme haben und auf dem Weg abbrechen.

Sobald Finanzinstitute einen besseren Einblick in die Customer Journey haben, sollten sie mit Experten und Dienstleistern zusammenarbeiten, die ihnen helfen, eine ausgeklügelte digitale Schnittstelle und gut gestaltete digitale Kanäle zu erstellen.

Schließlich sollten Finanzinstitute erwägen, ihre Kernbankensysteme zu modernisieren und mit Infrastrukturanbietern zusammenarbeiten, um ein flexibles Backend einzurichten, heißt es in dem Bericht.

Digitale Herausforderer gewinnen an Boden

In den letzten zehn Jahren hat sich die Finanzdienstleistungslandschaft dramatisch verändert, da eine neue, breitere Branche entstanden ist. In dieser Landschaft gewinnen Bigtech, Händler sowie Daten- und Fintech-Unternehmen zunehmend an Boden und machen laut dem globalen Managementberatungsunternehmen Oliver Wyman mittlerweile mehr als 35 % des Gesamtwerts der Finanzdienstleistungsbranche aus.

Die restlichen 65 % werden von etablierten Akteuren wie Banken, Versicherungen und Vermögensverwaltern gehalten, eine Zahl, die in den letzten zehn Jahren erheblich geschrumpft ist. Vor zehn Jahren entfielen 90 % des Gesamtwerts der Branche auf etablierte Unternehmen.

Das Beratungsunternehmen Simon-Kucher schätzt, dass es derzeit weltweit fast 400 Neobanken gibt, die zusammen eine Milliarde Kundenkonten betreuen. Chinas WeBank und Aibank sind zwei der weltweit größten digitalen Herausforderer-Banken nach der Anzahl der Nutzer und haben zusammen etwa 2,2 Milliarden Nutzer im Jahr 2020. In Japan ist die Rakuten Bank der größte digitale Herausforderer mit etwa 100 Millionen Nutzern im Jahr 2020.

Brasiliens NuBank ist eine weitere erwähnenswerte Neobank, die über 50 Millionen Kunden in Lateinamerika angehäuft hat. Revolut, das seinen Hauptsitz in Großbritannien hat, aber in über 200 Ländern und Regionen tätig ist, behauptet, 20 Millionen Privatnutzer und 500.000 Geschäftskunden zu haben.

Im Juni begrüßte Singapur seine erste digitale Bank, die Green Link Digital Bank (GLDB). GLDB, das sich im Besitz des chinesischen Entwicklers und Staatsunternehmens Greenland Holdings sowie der Lieferkettenfinanzierungsplattform Linklogis Hong Kong befindet, erhielt 2020 eine digitale Großhandelsbanklizenz, die es ihm ermöglicht, Kleinstunternehmen, kleine und mittlere Unternehmen sowie Nicht-Einzelhändler zu bedienen Kunden in Singapur. Die digitale Bank ist spezialisiert auf Supply-Chain-Finanzierung.

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