Abonnements sind für Verbraucher zu einer vielversprechenden und gefährlichen Quelle geworden. Die Zunahme abonnementbasierter Waren und Dienstleistungen bietet den Menschen mehr Auswahl und Flexibilität, und sie melden sich in Rekordzahlen an. Eine Umfrage ergab, dass die Hälfte aller Verbraucher mittlerweile Video-Streaming-Dienste abonniert, während 41 % eine Mitgliedschaft bei einem Einkaufsdienst wie Amazon Prime haben. Audio-, Nachrichten- und Spielabonnements sind ebenfalls beliebt.
Der Nachteil ist, dass die Verbraucher von der Fülle an Abonnementoptionen überwältigt und frustriert darüber sind, wie schwierig es sein kann, den Überblick zu behalten. Die Ermittlung der Gesamtkosten ihrer Abonnements ist ebenfalls ein wichtiges Anliegen. Da Abonnements immer häufiger werden, werden diese Frustrationen weiter zunehmen.
Diesen Monat untersucht PYMNTS die Probleme, die Verbraucher mit Abonnements haben, warum sie ein Abonnement möglicherweise als unerwünscht ansehen und wie das Angebot von Transparenz und Personalisierung die Abwanderung von Abonnenten begrenzen kann.
Unerwartete Gebühren und unterschätzte Kosten
Eine der häufigsten Ursachen für Frustration im Zusammenhang mit Abonnements sind unerwartete Gebühren. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage sind 51 % der Personen mit abonnementbasierten Konten irgendwann mit unerwünschten Gebühren konfrontiert worden, wobei die jüngeren Generationen am stärksten betroffen sind. 58 % der Millennials und 57 % der Generation Z haben dieses Problem schon einmal erlebt. Im Gegensatz dazu haben weniger als die Hälfte der Babyboomer und der Generation X berichtet, dass sie unerwünschte Belastungen erlebt haben.
Unerwartete Gebühren treten häufig auf, wenn eine kostenlose Testversion in ein kostenpflichtiges Abonnement umgewandelt wird, ohne dass der Kunde es merkt. Manchmal vergessen Kunden einfach ein Abonnement, während sie sich manchmal versehentlich angemeldet haben. Was auch immer der Grund für die unerwarteten Gebühren ist, die Kosten summieren sich. Laut einer Umfrage geben Verbraucher insgesamt 273 US-Dollar pro Monat für Abonnementdienste aus, gegenüber 237 US-Dollar im Jahr 2018. Dieser Sprung mag gering erscheinen, bedeutet aber einen Anstieg von etwa 430 US-Dollar pro Jahr. Eine andere Umfrage ergab monatliche Kosten von 219 US-Dollar, was die jährlichen Kosten etwas niedriger, aber dennoch beträchtlich macht. Da Kunden bereits viel für Abonnements bezahlen, wirken sich unerwünschte Gebühren ziemlich aus.
Das Problem mit unerwünschten Gebühren wird durch die Tatsache verschlimmert, dass Verbraucher dazu neigen, die kombinierten Kosten ihrer Abonnements erheblich zu unterschätzen. In der letztgenannten Umfrage zahlte der durchschnittliche Befragte schätzungsweise nur 86 US-Dollar pro Monat, nicht 219 US-Dollar – eine Differenz von 133 US-Dollar, die darauf hinweist, dass viele Verbraucher nicht wissen, wie teuer ihre Abonnements sind. Viele vergessen einfach die tatsächlichen Kosten, da 74 % der Befragten sagten, dass es leicht sei, wiederkehrende Abonnementkosten zu vergessen, und 42 % gaben an, dass sie die Nutzung eines Dienstes eingestellt, aber vergessen haben, ihn zu kündigen. Bemerkenswerte 6 % der Streaming-Abonnenten gaben an, dass sie nicht einmal wissen, wie viel sie pro Monat für diese Dienste ausgeben.
Automatische Zahlungen und Schwierigkeiten bei der Stornierung
Neben unerwarteten Kosten gehören die Schwierigkeiten, mit denen Verbraucher konfrontiert sind, wenn sie versuchen, ein Abonnement zu kündigen, zu ihren größten Frustrationen. Eine Umfrage unter Abonnementinhabern ergab, dass 34 % sagten, es sei schwierig, automatische Zahlungen zu kündigen oder zu deaktivieren, einschließlich 10 %, die sagten, es sei sehr schwierig. Einem anderen Bericht zufolge sagen 56 % der Verbraucher, dass wiederkehrende Zahlungen schwer im Auge zu behalten sind und dass es im Durchschnitt bis zu drei Monate dauert, um unerwünschte wiederkehrende Zahlungen zu stornieren.
Websites sind oft so gestaltet, dass sie das Abbestellen zu einer Herausforderung machen, da Verbraucher häufig auf Abmeldeschaltflächen stoßen, die absichtlich verdeckt sind, und Popups, die versuchen, sie am Verlassen zu hindern. Manchmal können Verbraucher nicht einmal online kündigen, sondern müssen das Unternehmen anrufen, um das Konto in einem unnötig mühsamen Prozess zu kündigen.
Angesichts des zunehmenden öffentlichen Drucks und der drohenden Regulierung machen es einige Unternehmen ihren Kunden leichter, ihre Abonnements zu kündigen. Amazon Prime zum Beispiel wird es europäischen Nutzern bald ermöglichen, sich mit zwei Klicks auf gut sichtbare Schaltflächen abzumelden. In den Vereinigten Staaten hat sich die Federal Trade Commission (FTC) ebenfalls zum Ziel gesetzt, die Fähigkeit von Unternehmen einzuschränken, Verbraucher in Abonnementdienste zu locken.
Abonnementabwanderung begrenzen
Steigende Kosten und wachsende Frustration veranlassen Verbraucher dazu, ihre bezahlten Abonnements neu zu bewerten und diejenigen zu kündigen, die sie in einem als Abwanderung bezeichneten Prozess als unerwünscht erachten. Video-Streaming-Abonnements sind mit einer Abwanderungsrate von etwa 37 % in den USA besonders anfällig
Ein gewisses Maß an Abwanderung ist unvermeidlich, aber es gibt Möglichkeiten für Unternehmen, die Stornierungsraten zu senken. Eine besteht darin, sich auf die unfreiwillige Abwanderung zu konzentrieren, die häufig durch eine fehlgeschlagene Transaktion verursacht wird. Der Fehler könnte auf eine geänderte Postleitzahl oder eine abgelaufene Karte zurückzuführen sein, Ereignisse, die den Verbrauchern möglicherweise nicht bekannt sind. Diese Art von Abwanderung wird am besten durch einen verbesserten Abrechnungsprozess angegangen, der Zahlungen automatisiert. Richtig durchgeführt, kann ein Abrechnungssystem die Abwanderung um 30 % oder mehr reduzieren und gleichzeitig den Umsatz um 5 % steigern. Es kann auch Abonnements vorantreiben. Der Schlüssel liegt darin, den Stornierungsprozess unkompliziert zu gestalten, indem die Abrechnung automatisiert wird und die Verbraucher gleichzeitig wissen, wie viel sie wann bezahlen.
Die Personalisierung des Kundenerlebnisses ist eine weitere Möglichkeit, die Abwanderung zu reduzieren. Viele Verbraucher sind der Meinung, dass ihre Abonnementdienste nicht genug tun, wobei 60 % der Verbraucher von Video-Streaming sagen, dass sie für Inhalte bezahlen, die für sie nicht relevant sind. Unternehmen sollten ihre Angebote neu bewerten und Wege finden, um maßgeschneiderte Verbrauchererlebnisse bereitzustellen.
