Nachrichten über die Verbrauchersteuervorschriften der FCA lösten einige reißerische Schlagzeilen über Leiter von Finanzdienstleistungsunternehmen aus, die wegen Versagens im Kundenservice mit hohen Geldstrafen belegt wurden.
Abgesehen von der Übertreibung setzen die neuen Regeln Versicherer, Banken und andere unter Druck, die Kundenorientierung noch ernster zu nehmen. Im Gegensatz zum Bankwesen findet die Kundeninteraktion mit einem Versicherer nicht jeden Tag statt und eher gelegentlich, beispielsweise bei Schadensfällen oder Verlängerungen. Die Verbraucherpflichtbestimmungen sollen sicherstellen, dass diese wenigen Kontaktpunkte höhere Standards erfüllen.
Fairerweise muss man sagen, dass Versicherer seit Jahren große Anstrengungen unternehmen, um ihre Kunden zu verstehen und mit ihnen in Kontakt zu treten. Es wird kontinuierlich in Menschen, Prozessverbesserungen und Digitalisierung investiert, um relevantere Produkte und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen, wenn Menschen eine Versicherung suchen und Ansprüche geltend machen.
Trotz alledem ist es auch so, dass das Schließen der Engagement-Lücke trotz dieser Bemühungen eine Herausforderung bleibt. Unsere dritte jährliche Umfrage zur Einstellung der britischen Verbraucher gegenüber Versicherern zeigt, welche Arbeit noch zu leisten ist. Mehr als ein Drittel der Befragten hält Versicherer für notwendig, aber unpraktisch (36 %), wobei ein Viertel (25 %) der Meinung ist, dass sie überteuerte Produkte verkaufen und nur ungern einen Schaden zahlen. Mehr als ein Viertel (26 %) der Befragten gab an, dass ihre Meinung zu Versicherern negativ sei und sich in den letzten zwölf Monaten nicht geändert habe, ein Trend, der die gute Arbeit der Branche für ihre Kunden zu untergraben droht.
Für viele Kunden ist ihre Erfahrung mit der Interaktion mit Versicherern jedoch positiv, wenn sie Hilfe suchen. In unserer Studie gibt jeder zweite Kunde an, dass er glaubt, dass die Kundendienstmitarbeiter, mit denen er spricht, alle notwendigen Informationen haben, um ihm zu helfen.
Noch auffälliger ist, dass Kunden möglicherweise eine engere Beziehung zu ihrem Versicherer wünschen. Beispielsweise scheint es für Versicherer eine Chance zu geben, sich stärker in das tägliche Leben ihrer Kunden in Form von proaktiven Dienstleistungen zu integrieren, die Schäden verhindern. Sechs von zehn (61 %) Menschen würden einen Dienst begrüßen, der vor Problemen warnt, um Schäden abzuwenden, bevor sie eintreten, wie z. B. die Partnerschaft von Azur mit Grohe oder die Partnerschaft von Hiscox mit LeakBot. Da die Verbraucher mit der Fähigkeit intelligenter Haushaltsgeräte vertrauter werden, Daten auf hilfreiche Weise zu sammeln und zu nutzen, die ihnen das Leben erleichtern können, nimmt ihre Nutzung zu. Daher ist es nicht verwunderlich, dass Echtzeitdaten über Hausinstallationen (21 Prozent), Autofahren (20 Prozent) und Hausheizung (19 Prozent) die drei Arten von Daten sind, die Kunden am ehesten bereit sind, von ihrem Versicherer zu sammeln und zu analysieren.
Zusammen sind die FCA-Verbraucherabgabenverordnung und das Verbot von Treuestrafen notwendig, um die Standards der Kundenbetreuung zu erhöhen. Durch diese Maßnahmen können die Probleme von Preiswanderungen und Abzockgebühren und -gebühren auf breiter Front angegangen werden, um die Kunden zu schützen. Versicherer sollten sich von diesen Maßnahmen jedoch nicht einschüchtern lassen. Alle sind bestrebt, bessere Wege zu finden, um Kunden durch gute Produkte und Dienstleistungen zu gewinnen und zu binden, und sollten sich darauf konzentrieren, wie sie die Extrameile gehen können, um durch Investitionen in neue Technologien noch relevanter für das Leben ihrer Kunden zu werden.
